Avant de conclure à une panne, cinq vérifications éliminent la grande majorité des causes. Elles prennent moins de dix minutes et évitent d'attendre une réponse pour rien.
Cinq vérifications, dans cet ordre
- Un autre appareil, un autre réseau. Ouvrez le site depuis le partage de connexion d'un téléphone. Si le site répond là, le problème est chez vous — box, réseau local, mémoire du fournisseur d'accès — et non sur le serveur.
- Un autre navigateur, ou une fenêtre privée. Cela écarte le cache et les extensions du navigateur.
- L'adresse exacte. Avec et sans
www, enhttp://et enhttps://. Une seule des quatre formes qui échoue oriente immédiatement le diagnostic. - L'état de votre compte. Une facture impayée conduit à une suspension après relance. Vérifiez la rubrique des factures de votre espace client — c'est une cause réelle, et elle se règle en un instant.
- Ce qui a changé. Une mise à jour, une extension installée, un fichier déposé, une modification de configuration dans les heures précédentes. Dans la majorité des cas, la panne a un auteur, et c'est la dernière modification.
Identifier le symptôme
| Ce que vous voyez | Ce que cela veut dire | Le premier geste |
|---|---|---|
| Page entièrement blanche | L'application s'est arrêtée sans rien dire | Annuler la dernière modification |
| Erreur 500 | L'application a échoué | Consulter le journal d'erreurs du site |
| Erreur 403 | L'accès est refusé | Vérifier les droits du fichier ou du dossier |
| Erreur 404 sur tout le site | Les fichiers ne sont pas là où on les cherche | Vérifier le dossier de publication |
| « Serveur introuvable » | Le domaine ne mène nulle part | Vérifier le branchement du domaine |
| Le délai est dépassé | La page met trop longtemps à se construire | Voir les causes de lenteur |
| Un tout autre site s'affiche | La propagation est en cours, ou le domaine pointe ailleurs | Attendre, puis vérifier les valeurs |
| « Erreur de connexion à la base » | Le site ne trouve plus sa base | Vérifier les identifiants du fichier de configuration |
| « Votre connexion n'est pas privée » | Le certificat n'est pas en place ou ne correspond pas | Voir le guide du certificat |
Le détail de chaque code figure dans Comprendre les messages d'erreur.
Si vous venez de modifier quelque chose
Revenez en arrière avant d'essayer autre chose. Désactiver la dernière extension installée, remettre l'ancien fichier, annuler la mise à jour. Une panne dont on connaît la cause se répare ; une panne à laquelle on a ajouté trois réparations improvisées ne se répare plus.
Ce qui n'est pas une panne
- Une propagation en cours : le site répond chez les uns et pas chez les autres — voir Brancher votre nom de domaine.
- Un cache : le vôtre, celui de votre navigateur, ou celui de votre système de gestion de contenu. Videz-les avant de conclure.
- Une page seule en défaut : si le reste du site répond, le serveur va bien ; c'est la page ou son contenu qui est en cause.
Nous prévenir
Ouvrez un ticket avec :
- le nom de domaine ;
- l'adresse exacte d'une page en défaut ;
- le message affiché, copié mot pour mot ;
- la date et l'heure où vous l'avez constaté ;
- ce qui a changé juste avant, même si cela vous paraît sans rapport ;
- l'incidence réelle — une vitrine et une boutique en pleine journée ne s'abordent pas de la même façon.
Voir Ouvrir un ticket utile.