Un ticket bien rédigé se règle en un échange ; un ticket vague en demande quatre, et la panne dure trois jours de plus. La différence tient à six informations, toujours les mêmes.
Les six informations
- Le nom de domaine concerné. C'est ce qui nous permet de retrouver votre service. Sans lui, rien ne commence.
- L'adresse exacte de la page ou de la ressource en cause, copiée depuis la barre du navigateur.
- Ce que vous attendiez, et ce qui s'est passé. Deux phrases suffisent, mais il faut les deux.
- Le message exact, copié et non résumé. « Une erreur » et « erreur 502 après quarante secondes » ne conduisent pas au même endroit.
- La date et l'heure du constat.
- Ce qui a changé juste avant — une mise à jour, une extension, un fichier déposé, un réglage modifié. Même si cela vous semble sans rapport.
Deux exemples
Ce qui fait perdre du temps : « Bonjour, mon site ne marche plus, merci de regarder. »
Ce qui se traite tout de suite : « Bonjour. Sur
exemple.fr, la pageexemple.fr/boutiquerenvoie une erreur 500 depuis ce matin vers 9 h. Les autres pages répondent. J'ai mis à jour deux extensions hier soir. Message affiché : Erreur critique sur ce site. »
Le second ticket contient déjà le diagnostic. Le premier oblige à le reconstruire.
Ce que nous ne vous demanderons jamais
Votre mot de passe. Ni par courrier, ni par téléphone, ni dans un ticket, ni « pour vérifier ». Un message qui vous le demande ne vient pas de nous — voir Protéger votre compte et vos accès.
Si une intervention de notre part nécessite un accès, nous vous disons précisément lequel et pourquoi, et vous restez maître de l'ouvrir puis de le refermer.
Où ouvrir un ticket
Depuis votre espace client, à la rubrique de l'assistance : ouvrir un ticket. C'est la voie à privilégier — la demande est rattachée à votre service, l'historique est conservé, et rien ne se perd dans une boîte de courrier.
Un message ordinaire reste possible, mais il n'a ni le suivi ni le contexte.
Ce qui se passe ensuite
Votre demande est lue par les personnes qui exploitent l'infrastructure, pas par un service séparé qui la transmettrait. La réponse est écrite, en français, et vous parvient dans votre espace client.
Nous préférons répondre lentement et correctement plutôt que vite et à côté.
Les demandes qui sortent du cadre
L'assistance couvre l'hébergement : le serveur, le domaine, le courrier, le certificat, les sauvegardes, la facturation. Elle ne couvre pas le développement de votre site ni le réglage de vos extensions — cela relève d'une prestation.
Nous vous le dirons franchement, et nous vous indiquerons la direction plutôt que de vous laisser sans réponse.