İyi yazılmış bir destek talebi tek yazışmada çözülür; belirsiz olanı dört yazışma ister ve arıza üç gün fazla sürer. Fark, hep aynı altı bilgiye bakar.
Altı bilgi
- İlgili alan adı. Hizmetinizi bulmamızı sağlayan odur. Onsuz hiçbir şey başlamaz.
- Sorunlu sayfanın ya da kaynağın, tarayıcı çubuğundan kopyalanmış tam adresi.
- Ne beklediğiniz ve ne olduğu. İki cümle yeter; ama ikisi de gerekir.
- Özetlenmemiş, kopyalanmış tam ileti. "Bir hata" ile "kırk saniye sonra hata 502" aynı yere çıkmaz.
- Saptamanın tarih ve saati.
- Hemen öncesinde ne değiştiği — güncelleme, eklenti, yüklenen dosya, değişen ayar. Size ilgisiz görünse bile.
İki örnek
Zaman kaybettiren: "Merhaba, sitem artık çalışmıyor, bakar mısınız."
Hemen ele alınan: "Merhaba.
ornek.comüzerindeornek.com/magazasayfası bu sabah 9 sularından beri hata 500 veriyor. Diğer sayfalar yanıt veriyor. Dün akşam iki eklenti güncelledim. Görünen ileti: Bu web sitesinde kritik bir hata oluştu."
İkinci talep tanıyı zaten içerir. Birincisi, yeniden kurmaya zorlar.
Sizden asla istemeyeceğimiz
Parolanız. Ne postayla, ne telefonla, ne destek talebinde, ne "doğrulamak için". Onu isteyen bir ileti bizden gelmiyordur — bkz. Hesabınızı ve erişimlerinizi korumak.
Bizim bir müdahalemiz erişim gerektirirse, hangisi ve neden olduğunu tam olarak söyleriz — açmak ve yeniden kapatmak sizin elinizde kalır.
Destek talebi nereden açılır
Müşteri alanınızdan, destek bölümünden: destek talebi aç. Öncelikli yol budur — talep hizmetinize bağlanır, geçmiş saklanır ve hiçbir şey bir posta kutusunda yitmez.
Sıradan bir e-posta da olur; ama ne takibi vardır ne bağlamı.
Sonra ne olur
Talebinizi altyapıyı işletenler okur; onu aktaracak ayrı bir birim değil. Yanıt yazılıdır, Fransızcadır ve müşteri alanınıza düşer.
Hızlı ve yanlış yanıtlamaktansa yavaş ve doğru yanıtlamayı yeğleriz.
Çerçeve dışına taşan talepler
Destek barındırmayı kapsar: sunucu, alan adı, posta, sertifika, yedekler, faturalama. Sitenizin geliştirilmesini ya da eklentilerinizin ayarını kapsamaz — bunlar ayrı bir edime girer.
Bunu size açıkça söyler ve yanıtsız bırakmak yerine yönü gösteririz.