Un ticket bien redactado se resuelve en un intercambio; un ticket vago pide cuatro, y la avería dura tres días más. La diferencia se reduce a seis informaciones, siempre las mismas.
Las seis informaciones
- El nombre de dominio afectado. Es lo que nos permite encontrar su servicio. Sin él, nada empieza.
- La dirección exacta de la página o del recurso en cuestión, copiada desde la barra del navegador.
- Lo que esperaba, y lo que pasó. Dos frases bastan, pero hacen falta las dos.
- El mensaje exacto, copiado y no resumido. «Un error» y «error 502 tras cuarenta segundos» no conducen al mismo sitio.
- La fecha y la hora de la constatación.
- Lo que cambió justo antes — una actualización, una extensión, un fichero subido, un ajuste modificado. Aunque le parezca sin relación.
Dos ejemplos
Lo que hace perder tiempo: «Buenos días, mi sitio ya no funciona, gracias por mirar.»
Lo que se trata enseguida: «Buenos días. En
ejemplo.es, la páginaejemplo.es/tiendadevuelve un error 500 desde esta mañana hacia las 9. Las demás páginas responden. Actualicé dos extensiones ayer por la noche. Mensaje mostrado: Ha habido un error crítico en este sitio web.»
El segundo ticket contiene ya el diagnóstico. El primero obliga a reconstruirlo.
Lo que nunca le pediremos
Su contraseña. Ni por correo, ni por teléfono, ni en un ticket, ni «para comprobar». Un mensaje que se la pida no viene de nosotros — vea Proteger su cuenta y sus accesos.
Si una intervención por nuestra parte necesita un acceso, le decimos con precisión cuál y por qué, y usted sigue siendo dueño de abrirlo y luego cerrarlo.
Dónde abrir un ticket
Desde su área de cliente, en la sección de asistencia: abrir un ticket. Es la vía preferente — la petición queda vinculada a su servicio, el historial se conserva, y nada se pierde en un buzón de correo.
Un mensaje ordinario sigue siendo posible, pero no tiene ni el seguimiento ni el contexto.
Lo que pasa después
Su petición la leen las personas que explotan la infraestructura, no un servicio separado que la transmitiría. La respuesta es escrita, en francés, y le llega a su área de cliente.
Preferimos responder despacio y bien antes que rápido y de refilón.
Las peticiones que salen del marco
La asistencia cubre el alojamiento: el servidor, el dominio, el correo, el certificado, las copias de seguridad, la facturación. No cubre el desarrollo de su sitio ni el ajuste de sus extensiones — eso corresponde a una prestación.
Se lo diremos francamente, y le indicaremos la dirección en vez de dejarle sin respuesta.