Ein Ticket öffnen, das sich in einem Austausch klärt

Ein gut geschriebenes Ticket klärt sich in einem Austausch; ein vages braucht vier, und die Panne dauert drei Tage länger. Der Unterschied liegt in sechs Angaben, immer denselben.

Die sechs Angaben

1. Der betroffene Domainname. Er lässt uns Ihren Dienst finden. Ohne ihn beginnt nichts.
2. Die genaue Adresse der betroffenen Seite oder Ressource, aus der Leiste des Browsers kopiert.
3. Was Sie erwarteten, und was geschah. Zwei Sätze genügen, aber beide sind nötig.
4. Die genaue Meldung, kopiert und nicht zusammengefasst. „Ein Fehler“ und „Fehler 502 nach vierzig Sekunden“ führen nicht an denselben Ort.
5. Datum und Uhrzeit der Feststellung.
6. Was sich kurz zuvor geändert hat — ein Update, eine Erweiterung, eine abgelegte Datei, eine veränderte Einstellung. Auch wenn es Ihnen ohne Zusammenhang scheint.

Zwei Beispiele

Was Zeit kostet: „Guten Tag, meine Website geht nicht mehr, bitte nachsehen.“

Was sofort bearbeitet wird: „Guten Tag. Auf beispiel.de liefert die Seite beispiel.de/shop seit heute Morgen gegen 9 Uhr einen Fehler 500. Die anderen Seiten antworten. Ich habe gestern Abend zwei Erweiterungen aktualisiert. Angezeigte Meldung: Es gab einen kritischen Fehler auf deiner Website.“

Das zweite Ticket enthält die Diagnose schon. Das erste zwingt dazu, sie nachzubauen.

Was wir Sie nie fragen werden

Ihr Passwort. Weder per E-Mail noch am Telefon noch in einem Ticket noch „zur Prüfung“. Eine Nachricht, die es verlangt, kommt nicht von uns — siehe Ihr Konto und Ihre Zugänge schützen.

Verlangt ein Eingriff unsererseits einen Zugang, sagen wir Ihnen genau welchen und warum — und Sie bleiben Herr darüber, ihn zu öffnen und wieder zu schließen.

Wo ein Ticket öffnen

Aus Ihrem Kundenbereich, in der Rubrik des Supports: ein Ticket öffnen. Das ist der bevorzugte Weg — die Anfrage ist Ihrem Dienst zugeordnet, der Verlauf bleibt erhalten, und nichts geht in einem Postfach verloren.

Eine gewöhnliche E-Mail bleibt möglich, hat aber weder die Nachverfolgung noch den Kontext.

Was dann geschieht

Ihre Anfrage lesen die Menschen, die die Infrastruktur betreiben, nicht eine getrennte Abteilung, die sie weiterreichen würde. Die Antwort ist schriftlich, auf Französisch, und erreicht Sie in Ihrem Kundenbereich.

Wir antworten lieber langsam und richtig als schnell und daneben.

Anfragen außerhalb des Rahmens

Der Support deckt das Hosting ab: Server, Domain, Post, Zertifikat, Sicherungen, Abrechnung. Er deckt nicht die Entwicklung Ihrer Website oder das Einstellen Ihrer Erweiterungen ab — das gehört zu einer eigenen Leistung.

Wir sagen es Ihnen offen und weisen Ihnen die Richtung, statt Sie ohne Antwort zu lassen.